Anpassa textstorlek
A A A
13 oktober 2011

Hyresgästerna nöjda med Bostaden som värd

Bostadens hyresgäster blir allt nöjdare med sitt boende och sin hyresvärd. Det visar årets stora kundundersökning som besvarats av 5328 hyresgäster under två veckor i september. Mest nöjd är hyresgästerna över Bostaden som värd, bemötandet och att de får den information de behöver. Det gäller även de bostadssökande som har svarat på en kundenkät under samma period. Enkelt att ställa sig i bostadskön och professionellt bemötande får högt betyg.

För tredje året i rad har NöjdKundIndex, NKI, ökat och ligger i år på 70 för hyresgästunder-sökningen. Det är ett bra resultat som visar att Bostaden står sig väl i jämförelse med andra bostadsbolag i samma storlek.

81 procent av hyresgästerna är totalt sett nöjda med sitt boende hos Bostaden och 84 procent av hyresgästerna kan tänka sig att rekommendera någon att flytta till sitt bostadsområde. Det är en höjning med 5 respektive 4 procent jämfört med förra året.

Andelen positiva svar har ökat på alla områden utom Bostadens miljöprogram, där det i år är en något lägre andel som svarat att de känner till och märkt en förändring sedan miljöprogrammet startade 2008. De sju områden som ingår i undersökningen är Helhetsbedömning, Lägenheten, Huset, Gemensamma utrymmen/tjänster, Bostadsområdet, Information/kontakt och Miljöprogram.

Nöjda med kompetensen hos Bostadens personal
Kompetensen hos Bostadens personal och att man får den information man behöver från Bostaden är bland de frågor som har störst påverkan på hur nöjda hyresgästerna är med sitt boende hos Bostaden totalt sett.

- Det känns verkligen positivt att den här kundundersökningen visar att det lönar sig att fokusera på viktiga förbättringar.  Vi har kämpat hårt för att bli bättre på återkoppling, bemötande och snabb service. Vår personal har ett svårt jobb med tusentals olika människor och behov av de mest varierande slag. Det här resultatet lyfter och uppmuntrar all personal till att fortsätta på samma positiva sätt, säger Ann-Sofi Tapani, vd.

Svarsfrekvensen blev i år 45 procent, vilket är 15 prodcent högre än förra året. En av frågorna som ökat mest i andel positiva svar handlar om Bostadens värdegrund. Nära 70 procent av våra hyresgäster tycker att Bostaden står upp för sina kärnvärden.

- Vi har de senaste två åren jobbat med vår värdegrund som bland annat handlar om alla människors lika värde , öppenhet  och omtanke, berättar Ann-Sofi Tapani. Att det redan har slagit igenom så att våra hyresgäster och även bostadssökande svarar att de har märkt av det – det tycker jag är över förväntan!

- Bland de största förbättringarna är att 16 procent fler hyresgäster svarar att de är nöjda med utemiljön, vilket är mycket glädjande och till oss kommer  också andra bostadsföretag som vill se hur vi gör. Sedan 2009 låter vi vår egen personal få inspiration av egna trädgårdstekniker som fått ansvaret för att utveckla utemiljöerna utifrån de förutsättningar som området har. Det engagemang som de visat har gett resultat och våra hyresgäster har sett det, säger Ann-Sofi Tapani.

Däremot har kunskapen om Bostadens miljöprogram och det som redan har åstadkommits genom att arbeta systematiskt med miljöfrågor inte fått genomslag i årets undersökning. Där behövs alltså mer kommunikation om både vad som redan gjorts och vad Bostaden kommer att göra de närmaste åren.

Högre svarsfrekvens och nöjdare bostadssökande
Även bland bostadssökande har NöjdKundIndex ökat och ligger i år på 67. Av de 8925 som svarat säger 70 procent  att de har ett gott intryck av Bostaden. Och 69 procent har svarat att de blir professionellt bemötta i sina kontakter med Bostaden.
Nytt för i år är frågor om vad som är viktigast när man ska flytta till en lägenhet. Där svarar de flesta att lägenhetsytan, förråd och god belysning är viktigast. Svaren ger indikationer som är bra att ha med sig när nya byggnationer planeras.

Bland de största ökningarna i resultatet märks omdömet om utvecklingen av Bostadens hemsida,där både bostadssökande och hyresgäster tycker att det blivit betydligt enklare att hitta information och få kontakt med rätt person. Många efterfrågar också ännu fler möjligheter att lämna synpunkter och ställa frågor.

- Det här visar att vi är på rätt väg i vår satsning på kommunikation och på att utveckla hemsidan. Vi fortsätter nu arbeta systematiskt med att förenkla kontaktvägarna, ge tydligare information och skapa fler möjligheter till dialog, säger Elisabeth Lind, kommunikations- och marknadschef.

Tre fjärdedelar av Bostadens kunder är också nöjda med den information de får från Bostaden.

- Bostaden har över 15 300 lägenheter idag. Det är väldigt många , tusentals människor som kommer i kontakt med oss på olika sätt. Vi möter dagligen människor i de mest varierande livssituationer. Det ställer höga krav men det som alltid slår mig och som gör mitt jobb meningsfullt  – är just att möta glädjen hos personal som känner att de gjort ett bra jobb, och kunder och hyresgäster som säger att de är nöjda!  

Nu går Bostaden igenom varje områdes resultat noggrant för att fånga upp förbättringsbehoven och prioritera dem i verksamhetsplaneringen.

Fakta Bostadens kundundersökningar:
- Genomfördes för tredje året i rad via mejl till alla hyresgäster och bostadssökande
- Hyresgäster som saknade e-post kunde svara på pappersenkät
- Antal som svarar har ökat varje år; i år svarade 5328 hyresäster och 8925 bostadssökande
- Skalan är 1-5, där 4-5 är positiva, 3 är neutrala och 1-2 är negativa (grönt, gult, rött)
- NKI (Nöjdkundindex) ökade i hyresgästundersökningen från 65 (2010) till 70 (2011)
- NKI för bostadssökande ökade från 61 till 67
- Andelen neutrala svar ökade också genomgående, och andelen negativa svar minskade
- Undersökningarna genomfördes i samarbete med undersökningsföretaget Zondera

Här på vår webb finns bilder med tårtdiagram som visar hur hyresgäster respektive bostadssökande har svarat på några av frågorna samt en översikt per indexområde.

Mer information:
Ann-Sofi Tapani
Vd
Telefon: 070-582 72 02

Elisabeth Lind
Kommunikationschef
Telefon: 090-17 75 04 eller 070-242 81 42
Mejl: elisabeth.lind@bostaden.umea.se